O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia usada para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a uma empresa, marca ou serviço. A avaliação é feita com uma única pergunta e uma escala de 0 a 10, o que torna a aplicação simples e a comparação ao longo do tempo mais confiável.
Conheça a ferramenta online de Pesquisa de Satisfação
O que é NPS
O cerne da metodologia NPS está em uma única pergunta: qual a probabilidade de o cliente recomendar a empresa, produto ou serviço a pessoas próximas, como amigos, familiares ou colegas de trabalho. A resposta é dada em uma escala numérica de 0 a 10, que classifica os respondentes em três categorias.
Quem criou a metodologia NPS
O NPS foi concebido por Fred Reichheld em 2003. Mais do que uma métrica isolada, tornou-se uma forma de medir a fidelidade e a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, marca ou serviço.
Promotores, passivos e detratores: o que cada nota significa
Promotores (nota 9-10): são os embaixadores da marca, os populares Clientes Promotores da Marca, clientes satisfeitos que não apenas permanecem leais, mas também agem como defensores ativos da empresa. Eles propagam uma influência positiva através do boca a boca, impulsionando o crescimento orgânico e fortalecendo a reputação da marca no mercado.
Passivos (nota 7-8): representam os clientes moderadamente satisfeitos. Embora contentes com o serviço ou produto, sua lealdade não é garantida, estando abertos às ofertas da concorrência. Eles mantêm uma neutralidade que não favorece nem prejudica diretamente a imagem da empresa.
Detratores (nota 0-6): são os críticos da marca, clientes descontentes cujas experiências negativas podem ser um alerta para a empresa. Seu descontentamento não se limita à falta de repetição de negócios: eles podem ativamente dissuadir outros através de comentários negativos, afetando a percepção pública da marca.
Conheça a melhor ferramenta de NPS para empresas
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS condensa essas dinâmicas de relacionamento em um índice único: basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Os passivos não entram na conta. Se 60% dos respondentes forem promotores e 10% forem detratores, por exemplo, o NPS é 50.
O que é considerado um bom NPS
O score final varia de -100 a 100 e serve como um termômetro da relação entre cliente e empresa. Valores positivos indicam que há mais promotores do que detratores, enquanto um NPS superior a 50 é geralmente interpretado como um indicativo de excelência no relacionamento com o cliente. Como a referência muda conforme o setor, o mais útil é acompanhar a evolução da própria nota ao longo do tempo.
Entenda como usar a Pesquisa de Satisfação ao cliente na sua empresa
A adoção do NPS atravessa setores e serve de referência para empresas que buscam entender e agir sobre a experiência do cliente. A metodologia apoia a retenção e a fidelização, e também fornece insumos para o aprimoramento de produtos e serviços ao longo do tempo.
Perguntas Frequentes
O que significa NPS (Net Promoter Score)?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa, produto ou serviço a outras pessoas. A avaliação é feita com uma única pergunta e uma escala de 0 a 10.
Como calcular o NPS da minha empresa?
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Os passivos não entram na conta. Se 60% dos respondentes são promotores e 10% são detratores, o NPS é 50. O resultado sempre fica entre -100 e 100.
Qual a diferença entre promotores, neutros e detratores no NPS?
Promotores dão nota 9 ou 10 e tendem a recomendar a empresa espontaneamente. Neutros, também chamados de passivos, dão nota 7 ou 8: estão satisfeitos, mas abertos à concorrência. Detratores dão notas de 0 a 6 e podem desestimular outras pessoas a comprar.
Qual é considerado um bom NPS?
Qualquer resultado acima de zero indica que há mais promotores do que detratores. Pela convenção mais usada no mercado, um NPS acima de 50 é considerado excelente. Como a referência varia conforme o setor, o mais útil é acompanhar a evolução da própria nota ao longo do tempo.
Com que frequência devo aplicar a pesquisa de NPS?
Depende do tipo de pesquisa. O NPS relacional mede a percepção geral sobre a marca e costuma ser aplicado em ciclos periódicos. O NPS transacional é enviado logo após uma interação específica, como uma compra ou um atendimento, para avaliar aquele momento.
